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INFORM - N. 25 - 6 febbraio 2003

Realizzata dalla Direzione Generale per gli Italiani all'Estero del Mae una dettagliata indagine sui centralini telefonici della rete consolare

Vagliata dalla ricerca l'efficienza del servizio, la conoscenza della lingua e la disponibilità degli operatori

ROMA - Per fronteggiare le sfide della globalizzazione e migliorare il rapporto dei nostri cittadini nel mondo e dei cittadini stranieri con la rete diplomatico-consolare, dal Ministero degli Affari Esteri è stata approntata una nuova strategia comunicativa per fornire servizi efficienti e risposte sempre più esaurienti. Secondo le indicazioni della Farnesina, recentemente illustrate alla stampa dal Ministro degli Esteri Frattini, i nostri Consolati dovranno infatti trasformarsi in veri e propri "Uffici Italia": strutture di rappresentanza, basate sull'efficienza e la trasparenza, che, oltre a promuovere l'immagine dell'Italia nel mondo, dovranno considerare il cittadino residente all'estero come un "cliente" da servire in tempi rapidi e con risposte adeguate. E' in questa nuova ottica, finalizzata al miglioramento del servizio e al superamento dei tanti disguidi comunicativi più volte evidenziati dai nostri connazionali nel mondo, che si pone l'indagine sui centralini telefonici della rete consolare italiana realizzata dalla Direzione Generale per gli Italiani all'Estero e le Politiche Migratorie.

La ricerca, illustrata dal Vice Direttore Generale Stefano Ronca, ha interessato un totale di 95 Consolati. Per realizzare questo monitoraggio sono state inviate - nell'orario d'ufficio, in date differenti e nell'arco di due settimane - tre telefonate a ciascuna sede di rappresentanza. Quasi tutti i centralini automatizzati, circa il 95%, hanno evidenziato una buona struttura. Su 43 Consolati forniti di centralini con messaggio registrato ben 41 hanno infatti dato la possibilità, attraverso la digitazione di appositi numeri sulla tastiera telefonica, di smistare direttamente l'utente agli uffici competenti. Alcune sedi consolari si sono comunque contraddistinte per la completezza delle informazioni offerte al pubblico. I Consolati di Miami, Istanbul, New York e Stoccarda, oltre a suddividere con precisione i settori con cui i "clienti" possono mettersi in contatto e a fornire la possibilità di parlare con gli operatori, hanno infatti offerto indicazioni utili sulla collocazione della sede, sugli orari degli uffici consolari, sul numero di fax e sull'indirizzo di posta elettronica. Il centralino di Stoccarda fornisce anche informazioni sulla legge per l'autocertificazione n.127/97.

Nonostante i problemi di accertamento derivanti dal fuso orario - lo studio è stato condotto nelle ore d'ufficio del Ministero - è stato constatato come, dagli importanti Consolati d'oltreoceano di San Francisco e La Plata, sia offerta la possibilità di contattare un numero d'emergenza durante l'orario di chiusura delle sedi. Un'opzione che, secondo gli autori della ricerca, dovrebbe essere adottata anche dagli altri Consolati. Per quanto riguarda invece la possibilità di passare in automatico con l'operatore, l'indagine ha appurato che questo servizio viene attualmente offerto dall'80% dei centralini contattati. Ma la ricerca ha analizzato anche il livello di cortesia dei centralinisti dei Consolati che, nonostante per il 60% dei casi sia apparso decisamente superiore alla sufficienza, potrebbe essere ulteriormente migliorato. Infine dall'indagine è stato appurato il livello di dimestichezza con la lingua italiana degli operatori. Su un totale di 79 Consolati solo in sei sedi, l'8% del totale, è stata rilevata una scarsa conoscenza della nostra lingua. (L.Z.-Inform)


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